Gezieltes Retourenmanagement als Stellschraube für eigenen Erfolg einsetzen

Empirische Erhebung im Online-Handel zeigt:  Gezieltes Retourenmanagement als Stellschraube für eigenen Erfolg einsetzen / Basis für niedrige Retouren sind eine detaillierte Produktbeschreibung und eine genaue Produktdarstellung

Seit Jahren wachsen die Umsätze im E-Commerce stetig und stellen zunehmend eine wichtiger werdende Einnahmequelle für deutsche Unternehmen dar. Deshalb bilden vom Kunden zurückgesendete Waren und das damit verbundene Retourenmanagement für den Online-Händler eine große Herausforderung. Aus diesem Grund kann ein gezieltes Retourenmanagement einen wesentlichen Erfolgsfaktor für das Unternehmen darstellen. Das Retourenmanagement umfasst einerseits die Beschäftigung mit den tatsächlich eingetretenen Retouren (Aufbereitung der Retouren, Rückabwicklung der Bezahlung usw.). Andererseits sind auch Planungen im Vorfeld ein wichtiger Bestandteil des Retourenmanagements. Dazu gehören u.a. die Gestaltung der Warenbeschreibung im Online-Shop, die Bonitätsprüfung bei der Bestellung und die Kontaktaufnahme mit dem Kunden. Dieses proaktive Retourenmanagement ist vielen Online-Händlern nicht bewusst, stellt aber einen wichtigen Faktor auf dem Weg zu einem effizienten Internet-Vertrieb und damit zu einem wirtschaftlichen Erfolg dar.

Der Status quo bei Bestellprozessen im Internet

Die Rücksendung der Ware bereits beim Kauf kalkulieren etwa vier von zehn Käufern ein. Ein wichtiger Grund der Rückgabe ist, dass sich viele Kunden mehrere Varianten zur Auswahl bestellen. Weiterhin gefällt der Artikel auch einfach nicht, er passt nicht (oft in der Bekleidungsbranche), er ist falsch bestellt oder beschädigt.

Etwa 40 % der Online-Händler kennen die Kosten für ihre Retouren nicht oder können sie nicht einschätzen. Dreiviertel der Händler erfassen die Retouren je Zahlungsart nicht. Dabei gibt es einen Zusammenhang zwischen dem gewählten Zahlverfahren und der Retourenquote. Den geringsten Arbeitsaufwand je Retoure erzielen Vorkasse, die Sofort-Überweisung und die Lastschrift.

Was kann man tun, um Retouren zu vermeiden?

Der wichtigste Faktor zur Retourenvermeidung ist eine detaillierte Produktbeschreibung und eine möglichst genaue Produktdarstellung. Weiterhin ist eine professionelle Verpackung zum Schutz vor Beschädigungen ebenso anzuraten wie das Angebot von Hilfeleistungen (z.B. Telefon-Hotline, telefonische Rückfragen beim Kunden) und Produktbewertungen durch Käufer (Erfahrungsberichte, Kundenrezensionen). Unverzichtbar für den Händler sind die Qualitätssicherung des Produkts vor dem Versand und eine kurze Lieferzeit. Ebenso sollte der Händler überprüfen, ob der Kunde eine hohe Retourenwahrscheinlichkeit aufweist. Kleine Unternehmen prüfen hier häufiger als mittlere oder große.

Fazit

Viele Unternehmen könnten durch die Verringerung der Retourenquote ihren Gewinn steigern. Für ein gezieltes Retourenmanagement sind u.a. die quantitative Messung der Retouren nötig, es müssen Strategien zur Vermeidung erarbeitet, angewandt, evaluiert und stetig angepasst werden.

Es lässt sich sagen, dass Retouren im Online-Handel einen großen Einfluss auf den Erfolg eines Unternehmens haben. Unerlässlich sind die Quantifizierung und die Analyse der Retouren und das Wissen um deren wesentliche Einflussfaktoren und die Zusammenhänge der eingesetzten Zahlungsverfahren. Die Bedeutung eines geeigneten Retourenmanagements wird in den nächsten Jahren stark zunehmen, dennoch ist vielen Händler dieser Umstand noch nicht in ausreichendem Maße bewusst.